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[BLOG] Techniques de médiation des conflits : le test expérimental

 

arbitre-conflit-illustrationLes situations de conflits sont naturellement omniprésentes. Une simple négociation commerciale ou diplomatique entre partenaires mène très souvent à la désignation d’une troisième partie neutre : le médiateur. Ces médiateurs sont-ils réellement utiles ? Écoute active, reformulation… quelles techniques devraient-ils utiliser afin de maximiser les chances de succès de la négociation ? C’est l’objet du test expérimental commenté aujourd’hui.

 

 

Impossible de passer à côté de la médiation. Lorsqu’on suit l’actualité, elle est partout. Un conflit social oppose travailleurs et direction dans une entreprise ? Un médiateur est nommé. La jeunesse des tristes banlieues françaises se sent oubliée et laissée de côté ? Engageons des médiateurs ! Une des deux parties d’une transaction n’a pas respecté un accord commercial ? Passons par la case médiateur avant d’envisager la case judiciaire. Même lorsqu’elle ne dit pas son nom, la médiation se fait à couvert : ne possédez-vous pas vous-même un souvenir enfantin d’une dispute dont la cause futile vous échappe, et pour laquelle vous avez sollicité l’intervention d’un ami commun avec votre ennemi du jour ? Que celui qui n’a jamais prononcé la phrase « tu ne veux pas essayer de lui parler, toi ? » me jette la première pierre !

 

 

Jacques Fischer-Lokou

Pr. J. Fischer-Lokou

Parce que les individus de notre espèce sociale passent leurs temps à interagir les uns avec les autres, des conflits d’intérêts inévitablement éclatent. Autant que faire se peut, ces conflits se règlent en bonne intelligence, dans la bienveillance, mais aussi avec le souci de ne pas rentrer dans une escalade dont l’issue serait ravageuse pour chacune des deux parties. Nous négocions constamment, même sans nous en rendre compte. Tentez-vous de convaincre votre enfant qu’il range sa chambre ? ou votre partenaire de réserver une chambre d’hôtel dans votre station balnéaire favorite pour les vacances d’été ? (oui, du point de vue de la psychologie sociale, ces deux situations sont semblables… !). Alors vous allez rentrer dans un processus d’influence, voire de négociation. D’aucuns suggèreraient que ces conflits d’intérêts, pourtant réels (votre partenaire préférant la montagne, et votre enfant désirant exprimer sa créativité en tapissant de légos le sol de sa chambre) nécessitent un médiateur. Toutefois, lorsque les enjeux d’un conflit sont d’une toute autre ampleur, par exemple dans le cas de conflits sociaux ou de discussions diplomatiques, peut-on raisonnablement espérer de deux parties qu’elles parviennent à un accord en négociant entre elles exclusivement ? D’où l’intervention systématique d’une tierce partie neutre : le médiateur, dont le rôle supposé est de faciliter les chances de succès de la négociation. La participation d’un médiateur améliore-t-elle la probabilité que les négociateurs trouvent un accord ? Quelles techniques de communication, verbales ou non-verbales, un médiateur devrait-il utiliser pour favoriser cet accord ? Ces questions ont fait l’objet d’un test expérimental par une équipe de psychologues sociaux français de Vannes et Paris, dirigée par le Professeur Jacques Fischer-Lokou, et publié récemment dans la revue Psychological Reports.

 

 

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Les auteurs de cette étude ont fait appel à des participants qu’ils ont placés dans des situations mimant une négociation. Chaque groupe de trois participants était composé de deux négociateurs et d’un médiateur. Les négociateurs se voyaient attribuer le rôle de chefs d’une équipe dirigeante d’une entreprise fictive de mise en bouteille d’eau minérale. Chacun des négociateurs devait débattre et défendre une opinion relative au matériau plastique utilisé pour les bouteilles. Le premier négociateur devait défendre l’utilisation du PVC, polluant mais peu coûteux, et le second l’utilisation du PET, moins polluant mais plus dispendieux. Pour les aider dans leur argumentaire, les négociateurs étudiaient au préalable une feuille de route détaillant les arguments en faveur de la position qu’ils devaient défendre. Voilà pour les négociateurs !

 

 

L’action des médiateurs était plus intéressante car ce sont eux qui allaient expérimenter différentes techniques de médiation lors du débat entre les négociateurs. La première technique utilisée par une partie des médiateurs étaient la reformulation, c’est-à-dire paraphraser certaines paroles des négociateurs. La reformulation est un procédé, vous pourrez en témoigner, largement utilisé dans les débats médiatiques. Un exemple donné par les auteurs est celui-ci : le négociateur : « il n’écoute pas mes suggestions » ; reformulation du médiateur : « il ne prête pas assez attention à ce que vous suggérez ». La seconde technique était l’imitation. Dans ce cas, le médiateur devait répéter mot pour mot certains propos des négociateurs. Pour reprendre l’exemple ci-dessus, le médiateur aurait répété « il n’écoute pas vos suggestions » (je ne peux m’empêcher de vous référer aux habitudes verbales de Jean-Jacques Bourdin, animateur politique sur RMC, pour une illustration fidèle de cet exemple…). La troisième technique utilisée par une partie des médiateurs étaient l’écoute active. Cette dénomination à la mode désigne ici une attitude de disponibilité et d’écoute bienveillante des négociateurs. Il était ainsi demandé aux médiateurs d’utiliser une panoplie de comportements tels que se pencher vers les négociateurs et établir un contact du regard avec eux, les questionner et montrer des signes évidents, verbaux ou non-verbaux, d’intérêt, etc… La quatrième technique était la médiation libre, où les médiateurs étaient laissés libres de contribuer au débat comme bon leur semblait. De manière générale, et pour que leur action apparaisse le moins artificiel possible, il était demandé aux médiateurs de n’utiliser leur technique que quatre fois au cours des vingt minutes du débat et de formuler une proposition d’accord pour conclure la discussion. Enfin, une partie des négociateurs menait son débat sans la présence d’un médiateur. L’on relevait in fine le nombre de débats ayant débouché sur un accord (par exemple, production de bouteilles en PET exclusivement, en PVC exclusivement, production alternée, etc…), ainsi que la perception du rôle des médiateurs par les négociateurs.

 

 

« L’absence de médiateur n’est pas préjudiciable à l’atteinte d’un accord entre les deux parties en conflits »

 

 

winwinVoici le pourcentage d’accords conclus pour chacune des techniques de médiation utilisées : écoute active : 75% ; imitation : 62% ; condition contrôle sans médiateur : 48% ; reformulation : 43% ; et médiation libre : 31%. Il est crucial de noter qu’aucune des techniques de médiation est statistiquement plus ou moins efficace que la condition contrôle sans médiateur. En d’autres mots, la simple action d’un médiateur n’a pas permis d’atteindre plus d’accords que lorsqu’aucun médiateur ne participait au débat. À la question « la participation d’un médiateur améliore-t-elle la probabilité que les négociateurs trouvent un accord », la réponse est « dans les conditions de ce test, NON ! ». La présence et l’action d’un médiateur pourrait ne pas être toujours primordiale pour résoudre un conflit entre deux parties.

 

 

« La technique d’écoute active ne surpasse pas la technique d’imitation »

 

 

Lorsque l’on compare les différentes techniques de médiation entre elles, l’écoute active est significativement plus efficace que la reformulation ou la médiation libre, mais ne mène pas significativement plus à des accords que l’imitation. L’imitation est elle-même plus efficace que la médiation libre, mais pas plus que la reformulation. Lorsque l’on a demandé aux négociateurs leur avis sur les médiateurs, les résultats sont similaires. En condition d’écoute active, les négociateurs jugent que l’action des médiateurs a été plus efficace qu’en condition de reformulation ou de médiation libre, mais aussi efficace qu’en condition d’imitation. De manière générale, il semble que la technique d’écoute active ne surpasse pas la technique d’imitation.

 

 

Arbitrage social

En conclusion, l’écoute active et l’imitation semblent deux techniques relativement efficaces pour, à la fois mettre les négociateurs dans des dispositions propices à la résolution du conflit, et augmenter la probabilité de parvenir à un accord. Ce résultat était quelque peu attendu par les auteurs qui soulignent que les procédés d’imitation lors d’interactions interpersonnelles génèrent plus d’une conséquence heureuse, comme rendre une discussion plus agréable, ou faire apparaitre des arguments comme plus convaincants (je vous réfère à l’effet caméléon si vous désirez en savoir plus à ce sujet). À l’inverse, simplement paraphraser les arguments des deux parties semble être moins efficaces pour résoudre un conflit. Les limites de cette étude résident toutefois dans la population des participants utilisée : des étudiants en management et pas des professionnels de la négociation. Aussi, il ne faut pas oublier que cette étude montre que l’absence de médiateur n’est pas préjudiciable à l’atteinte d’un accord entre les deux parties en conflit, tout du moins dans les conditions de l’expérience. On peut donc estimer de manière raisonnable que chaque conflit ne nécessite pas systématiquement un effort de médiation. Certains conflits peuvent ainsi vraisemblablement se régler lors d’une discussion directe entre les deux parties, sans intermédiaire.

 

 

 

Référence : Fischer-Lokou et al. (2016) Effects of active listening, reformulation, and imitation on mediator success: preliminary results. Psychological Reports 118:994-1110.

 

 

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