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[BLOG] Techniques de médiation des conflits : le test expérimental

 

arbitre-conflit-illustrationLes situations de conflits sont naturellement omniprésentes. Une simple négociation commerciale ou diplomatique entre partenaires mène très souvent à la désignation d’une troisième partie neutre : le médiateur. Ces médiateurs sont-ils réellement utiles ? Écoute active, reformulation… quelles techniques devraient-ils utiliser afin de maximiser les chances de succès de la négociation ? C’est l’objet du test expérimental commenté aujourd’hui.

 

 

Impossible de passer à côté de la médiation. Lorsqu’on suit l’actualité, elle est partout. Un conflit social oppose travailleurs et direction dans une entreprise ? Un médiateur est nommé. La jeunesse des tristes banlieues françaises se sent oubliée et laissée de côté ? Engageons des médiateurs ! Une des deux parties d’une transaction n’a pas respecté un accord commercial ? Passons par la case médiateur avant d’envisager la case judiciaire. Même lorsqu’elle ne dit pas son nom, la médiation se fait à couvert : ne possédez-vous pas vous-même un souvenir enfantin d’une dispute dont la cause futile vous échappe, et pour laquelle vous avez sollicité l’intervention d’un ami commun avec votre ennemi du jour ? Que celui qui n’a jamais prononcé la phrase « tu ne veux pas essayer de lui parler, toi ? » me jette la première pierre !

 

 

Jacques Fischer-Lokou

Pr. J. Fischer-Lokou

Parce que les individus de notre espèce sociale passent leurs temps à interagir les uns avec les autres, des conflits d’intérêts inévitablement éclatent. Autant que faire se peut, ces conflits se règlent en bonne intelligence, dans la bienveillance, mais aussi avec le souci de ne pas rentrer dans une escalade dont l’issue serait ravageuse pour chacune des deux parties. Nous négocions constamment, même sans nous en rendre compte. Tentez-vous de convaincre votre enfant qu’il range sa chambre ? ou votre partenaire de réserver une chambre d’hôtel dans votre station balnéaire favorite pour les vacances d’été ? (oui, du point de vue de la psychologie sociale, ces deux situations sont semblables… !). Alors vous allez rentrer dans un processus d’influence, voire de négociation. D’aucuns suggèreraient que ces conflits d’intérêts, pourtant réels (votre partenaire préférant la montagne, et votre enfant désirant exprimer sa créativité en tapissant de légos le sol de sa chambre) nécessitent un médiateur. Toutefois, lorsque les enjeux d’un conflit sont d’une toute autre ampleur, par exemple dans le cas de conflits sociaux ou de discussions diplomatiques, peut-on raisonnablement espérer de deux parties qu’elles parviennent à un accord en négociant entre elles exclusivement ? D’où l’intervention systématique d’une tierce partie neutre : le médiateur, dont le rôle supposé est de faciliter les chances de succès de la négociation. La participation d’un médiateur améliore-t-elle la probabilité que les négociateurs trouvent un accord ? Quelles techniques de communication, verbales ou non-verbales, un médiateur devrait-il utiliser pour favoriser cet accord ? Ces questions ont fait l’objet d’un test expérimental par une équipe de psychologues sociaux français de Vannes et Paris, dirigée par le Professeur Jacques Fischer-Lokou, et publié récemment dans la revue Psychological Reports.

 

 

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Les auteurs de cette étude ont fait appel à des participants qu’ils ont placés dans des situations mimant une négociation. Chaque groupe de trois participants était composé de deux négociateurs et d’un médiateur. Les négociateurs se voyaient attribuer le rôle de chefs d’une équipe dirigeante d’une entreprise fictive de mise en bouteille d’eau minérale. Chacun des négociateurs devait débattre et défendre une opinion relative au matériau plastique utilisé pour les bouteilles. Le premier négociateur devait défendre l’utilisation du PVC, polluant mais peu coûteux, et le second l’utilisation du PET, moins polluant mais plus dispendieux. Pour les aider dans leur argumentaire, les négociateurs étudiaient au préalable une feuille de route détaillant les arguments en faveur de la position qu’ils devaient défendre. Voilà pour les négociateurs !

 

 

L’action des médiateurs était plus intéressante car ce sont eux qui allaient expérimenter différentes techniques de médiation lors du débat entre les négociateurs. La première technique utilisée par une partie des médiateurs étaient la reformulation, c’est-à-dire paraphraser certaines paroles des négociateurs. La reformulation est un procédé, vous pourrez en témoigner, largement utilisé dans les débats médiatiques. Un exemple donné par les auteurs est celui-ci : le négociateur : « il n’écoute pas mes suggestions » ; reformulation du médiateur : « il ne prête pas assez attention à ce que vous suggérez ». La seconde technique était l’imitation. Dans ce cas, le médiateur devait répéter mot pour mot certains propos des négociateurs. Pour reprendre l’exemple ci-dessus, le médiateur aurait répété « il n’écoute pas vos suggestions » (je ne peux m’empêcher de vous référer aux habitudes verbales de Jean-Jacques Bourdin, animateur politique sur RMC, pour une illustration fidèle de cet exemple…). La troisième technique utilisée par une partie des médiateurs étaient l’écoute active. Cette dénomination à la mode désigne ici une attitude de disponibilité et d’écoute bienveillante des négociateurs. Il était ainsi demandé aux médiateurs d’utiliser une panoplie de comportements tels que se pencher vers les négociateurs et établir un contact du regard avec eux, les questionner et montrer des signes évidents, verbaux ou non-verbaux, d’intérêt, etc… La quatrième technique était la médiation libre, où les médiateurs étaient laissés libres de contribuer au débat comme bon leur semblait. De manière générale, et pour que leur action apparaisse le moins artificiel possible, il était demandé aux médiateurs de n’utiliser leur technique que quatre fois au cours des vingt minutes du débat et de formuler une proposition d’accord pour conclure la discussion. Enfin, une partie des négociateurs menait son débat sans la présence d’un médiateur. L’on relevait in fine le nombre de débats ayant débouché sur un accord (par exemple, production de bouteilles en PET exclusivement, en PVC exclusivement, production alternée, etc…), ainsi que la perception du rôle des médiateurs par les négociateurs.

 

 

« L’absence de médiateur n’est pas préjudiciable à l’atteinte d’un accord entre les deux parties en conflits »

 

 

winwinVoici le pourcentage d’accords conclus pour chacune des techniques de médiation utilisées : écoute active : 75% ; imitation : 62% ; condition contrôle sans médiateur : 48% ; reformulation : 43% ; et médiation libre : 31%. Il est crucial de noter qu’aucune des techniques de médiation est statistiquement plus ou moins efficace que la condition contrôle sans médiateur. En d’autres mots, la simple action d’un médiateur n’a pas permis d’atteindre plus d’accords que lorsqu’aucun médiateur ne participait au débat. À la question « la participation d’un médiateur améliore-t-elle la probabilité que les négociateurs trouvent un accord », la réponse est « dans les conditions de ce test, NON ! ». La présence et l’action d’un médiateur pourrait ne pas être toujours primordiale pour résoudre un conflit entre deux parties.

 

 

« La technique d’écoute active ne surpasse pas la technique d’imitation »

 

 

Lorsque l’on compare les différentes techniques de médiation entre elles, l’écoute active est significativement plus efficace que la reformulation ou la médiation libre, mais ne mène pas significativement plus à des accords que l’imitation. L’imitation est elle-même plus efficace que la médiation libre, mais pas plus que la reformulation. Lorsque l’on a demandé aux négociateurs leur avis sur les médiateurs, les résultats sont similaires. En condition d’écoute active, les négociateurs jugent que l’action des médiateurs a été plus efficace qu’en condition de reformulation ou de médiation libre, mais aussi efficace qu’en condition d’imitation. De manière générale, il semble que la technique d’écoute active ne surpasse pas la technique d’imitation.

 

 

Arbitrage social

En conclusion, l’écoute active et l’imitation semblent deux techniques relativement efficaces pour, à la fois mettre les négociateurs dans des dispositions propices à la résolution du conflit, et augmenter la probabilité de parvenir à un accord. Ce résultat était quelque peu attendu par les auteurs qui soulignent que les procédés d’imitation lors d’interactions interpersonnelles génèrent plus d’une conséquence heureuse, comme rendre une discussion plus agréable, ou faire apparaitre des arguments comme plus convaincants (je vous réfère à l’effet caméléon si vous désirez en savoir plus à ce sujet). À l’inverse, simplement paraphraser les arguments des deux parties semble être moins efficaces pour résoudre un conflit. Les limites de cette étude résident toutefois dans la population des participants utilisée : des étudiants en management et pas des professionnels de la négociation. Aussi, il ne faut pas oublier que cette étude montre que l’absence de médiateur n’est pas préjudiciable à l’atteinte d’un accord entre les deux parties en conflit, tout du moins dans les conditions de l’expérience. On peut donc estimer de manière raisonnable que chaque conflit ne nécessite pas systématiquement un effort de médiation. Certains conflits peuvent ainsi vraisemblablement se régler lors d’une discussion directe entre les deux parties, sans intermédiaire.

 

 

 

Référence : Fischer-Lokou et al. (2016) Effects of active listening, reformulation, and imitation on mediator success: preliminary results. Psychological Reports 118:994-1110.

 

 

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[BLOG] Comment gérer les conflits d’intérêts ? Une histoire de confiance et de biais de jugement…

 

Vous pensiez qu’il suffisait de révéler un conflit d’intérêts potentiel pour rendre les transactions plus transparentes ? La réalité n’est pas aussi simple…

 

Le conflit d’intérêts est un phénomène fréquent et quasi-indissociable des relations inter-personnelles. Le conflit d’intérêts correspond à une situation où les bénéfices d’une action collaborative divergent par nature ou magnitude entre les deux partenaires initiant cette action. En d’autres termes, et en utilisant l’exemple d’une transaction commerciale, un client aura toujours intérêt à obtenir beaucoup en dépensant peu, alors que l’intérêt de son fournisseur tiendra à fournir peu en recevant beaucoup. Les intérêts des deux partenaires sont aux antipodes l’un de l’autre : on parle de conflits d’intérêts.

 

Les conflits d’intérêts de nature commerciale sont monnaie courante. Leur résolution passe habituellement par la négociation. La négociation permet d’obtenir de l’information sur l’effort prêt à être consenti par les partenaires, ce qui peut en retour influencer leurs décisions. L’information sur la véritable valeur de l’objet de la transaction est la variable primordiale au centre des conflits d’intérêts. Dans le cas d’une transaction plus ou moins symétrique, les deux partenaires possèdent une connaissance quasi-équivalente de l’objet de la transaction. Le risque pris par l’acheteur, ici le client, est faible. Cette situation est intentionnellement simpliste, ce qui n’est évidemment pas représentatif de l’ensemble des partenariats commerciaux.

 

st-michelLa situation devient plus complexe lorsque l’objet de la transaction possède une incertitude substantielle. On peut parler dans ce cas de partenariat asymétrique (tout du moins relativement plus asymétrique que dans la situation décrite auparavant). Ce genre de transaction est fréquent, à la fois lorsque son objet est un bien matériel, mais aussi lorsque celui-ci est un service. Le caractère immatériel du service rend son évaluation ardue et le risque encouru par l’investisseur d’autant plus élevé, par exemple lors d’un partenariat entre un conseiller et le récipiendaire du conseil, un banquier et son client, un médecin et son patient, etc… L’évaluation de l’objet de la transaction (par exemple, et respectivement, un accompagnement, un service bancaire ou un traitement) est beaucoup plus difficile dans ce type de partenariat asymétrique du fait que l’investisseur possède un degré d’incertitude quant à l’objet de la transaction que le premier partenaire, en tant que spécialiste, n’a pas. Les transactions asymétriques rendent particulièrement saillants le conflit d’intérêts entre les partenaires et l’importance du risque encouru par l’investisseur.

 

 

La psychologie expérimentale s’est intéressée à la question des conflits d’intérêts et plus particulièrement sur la manière de dévoiler à deux partenaires économiques l’existence d’un conflit d’intérêts inhérent à la transaction. L’idée derrière la divulgation d’un conflit d’intérêts est de fournir en toute transparence de l’information additionnelle sur les bénéfices potentiels de la transaction pour les deux partenaires. Les informations sur le conflit d’intérêts devraient aider chaque partie à prendre une décision de manière éclairée. Cette procédure consiste ainsi à réduire l’incertitude et donc le risque encouru par les partenaires.

 

Divulguer simplement l’existence d’un conflit d’intérêts pourrait être une solution juste menant chaque partie à prendre une décision en toute connaissance de cause quant aux bénéfices d’une transaction. Malheureusement, la psychologie expérimentale montre que les choses ne sont pas aussi simples. Cela peut même paraitre trivial pour un fournisseur, l’utilité de prévenir un client d’un possible conflit d’intérêts se voyant opposer le risque de faire échouer la transaction. La frilosité d’un fournisseur apparait ainsi légitime. Les preuves scientifiques ne lui donnent d’ailleurs pas tout à fait tort. Par exemple, des études montrent que la divulgation d’un conflit d’intérêts peut se retourner contre le fournisseur et diminuer ses chances de mener la transaction avec le client à son terme (comme [ici]). Aussi, les fournisseurs sont susceptibles de fournir des informations encore plus biaisées en leur faveur lorsque le conflit d’intérêts est divulgué au client (comme [ici]). Ces faits illustrent bien la difficulté de gérer les conflits d’intérêts de manière équitable pour les deux parties.

 

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Figure 1 : Le pourcentage de patients recourant à la chirurgie est en ordonnée. En abscisse à gauche : le groupe des patients dont le chirurgien n’a pas déclaré de conflit d’intérêts potentiels. A droite, le groupe des patients dont le chirurgien a déclaré un conflit d’intérêts potentiel.

L’étude que je commente aujourd’hui a justement consisté à tester, au sein d’une expérience contrôlée, l’impact de la divulgation d’un conflit d’intérêts potentiel sur la perception et les décisions de patients en contexte médical. L’article correspondant a été publié par Sunita Sah, chercheuse à l’Université de Cornell aux États-Unis, dans un des numéros de juillet des Comptes-Rendus de l’Académie des Sciences Américaines (PNAS). Le protocole de cette étude était assez simple : la première phase faisait intervenir des patients diagnostiqués d’un cancer de la prostate. Lors d’une consultation avec le chirurgien, la conversation avec le patient à propos des modes de traitement de sa tumeur cancéreuse était enregistrée. Par la suite, les expérimentateurs vérifiaient si le chirurgien faisait mention d’un possible conflit d’intérêts lors de la conversation ou d’un biais de jugement du type « Je suis un chirurgien, donc je tendrais naturellement à recommander une intervention chirurgicale » ou « Je suis un chirurgien, donc mon conseil est biaisé en faveur d’une intervention chirurgicale ». La variable qui nous intéresse ici est la décision qui sera finalement prise par le patient pour le traitement de son cancer, c’est-à-dire l’intervention chirurgicale ou une option alternative comme les radiations. Dans 16% des conversations les chirurgiens ont déclaré à leur patient le conflit d’intérêts lié à un biais de jugement, comme présenté ci-dessus. Les patients auxquels le conflit d’intérêts a été exposé par leur chirurgien ont choisi l’intervention chirurgicale pour le traitement de leur cancer à 71%. À l’inverse, les patients auxquels le conflit d’intérêts n’a pas été évoqué par le chirurgien n’ont été que 26% à se décider pour l’intervention chirurgicale (figure 1). Les chercheurs notent également que les chirurgiens exposant le conflit d’intérêts et leur biais potentiel de jugement recommandaient d’autant plus fortement le traitement du cancer par intervention chirurgicale. Tout se passe ainsi comme si la déclaration du conflit d’intérêts, loin de détourner l’inclination des patients pour le traitement recommandé, les rendait plus susceptibles d’y avoir effectivement recours.

 

 

« Il semble que la divulgation du conflit d’intérêts par le conseiller pousse à suivre sa recommandation »

 

 

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Figure 2 : Le pourcentage de participants « choisissant » la chirurgie est en ordonnée. En abscisse à gauche, le groupe des participants au sein duquel l’acteur-chirurgien ne révélait pas de conflit d’intérêts potentiel. A droite : le groupe des participants au sein duquel l’acteur-chirurgien révélait un conflit d’intérêts potentiel.

Dans une seconde phase expérimentale, les auteurs ont voulu isoler l’effet de la divulgation du conflit d’intérêts en standardisant au maximum le discours tenu aux patients. Ainsi, 447 participants (non-malades) ont été recrutés afin de visionner une vidéo où un acteur professionnel jouait le rôle d’un chirurgien. Cet acteur expliquait à un patient fictif qu’un cancer de la prostate lui avait été diagnostiqué, puis lui décrivait deux traitements existants, que sont la chirurgie et les radiations. Pour la moitié des participants, le chirurgien prononçait, après avoir décrit le traitement par intervention chirurgicale : « là mon jugement est certainement biaisé, rappelez-vous, je suis un chirurgien donc j’en sais plus sur le traitement par chirurgie que par radiations ». L’autre moitié des participants visionnait exactement la même vidéo, mais sans cette divulgation du conflit d’intérêts potentiel par l’acteur-chirurgien (groupe contrôle). Lorsqu’il leur était demandé quel traitement les participants choisiraient dans cette situation, ils furent 65% à choisir l’intervention chirurgicale dans le groupe contrôle, contre 74% dans le groupe où le conflit d’intérêts potentiel était divulgué (figure 2). De plus, les participants de ce groupe ont reporté une plus grande confiance envers l’expertise du chirurgien que les participants du groupe contrôle. Encore une fois, il semble que la divulgation du conflit d’intérêts par le chirurgien pousse ses patients à suivre sa recommandation.

 

 

Pour résumer, dans la première expérience, le chirurgien argumente plus fortement en faveur de sa spécialité en même temps qu’il divulgue le conflit d’intérêts, et dans la seconde, les participants accordent une plus grande confiance en l’expertise de l’acteur-chirurgien quand celui-ci divulgue le biais de jugement menant au conflit d’intérêts.

 

 

Cette étude montre une nouvelle fois qu’il n’existe pas de solution radicale et unilatérale pour la gestion des conflits d’intérêts. Dans certaines situations, la divulgation du conflit d’intérêts dessert le fournisseur du bien ou du service alors que dans d’autres, comme le montre cette étude, elle le favorise. Il est très probable, comme on l’a vu, que le fournisseur soit, par son comportement, involontairement à l’origine du jugement de son partenaire. Dans tous les cas, le récipiendaire du service ou du bien voit sa décision de poursuivre la transaction influencée dans un sens ou dans l’autre par la simple divulgation du conflit. Les auteurs de l’étude suggèrent que le risque d’un conflit d’intérêts ne devrait ainsi pas être divulgué, du moins pas par la partie concernée par le conflit. Comment alors ne pas léser un client et lui laisser prendre une décision informée en toute liberté ? Les auteurs suggèrent par exemple qu’une troisième partie, neutre vis-à-vis de la transaction, pourrait jouer ce rôle et discuter des différentes options avec le récipiendaire. Sah et ses collaborateurs déclarent : « il a été montré que la divulgation d’un conflit d’intérêts par une tierce partie diminue la pression de suivre la recommandation du conseiller ».

 

 

Que l’on souhaite déclarer de bonne foi la possibilité d’un biais de jugement menant à un conflit d’intérêts, ou le dissimuler sous peine d’avorter une transaction, existe-t-il une issue objective aux conflits d’intérêts ? Peut-on sincèrement prévenir toute influence sur les futures décisions de nos partenaires ? Est-il illusoire de vouloir mener des transactions équilibrées sans intervention d’une troisième partie ? En ce qui concerne les conflits d’intérêts, la transparence se figure tantôt salvatrice, souvent trompeuse, la plupart du temps difficile à appréhender, mais le challenge qu’elle nous propose n’en reste certainement pas insoluble.

 

 

Référence : Sah et al. (2016) Effect of physician disclosure of specialty bias on patient trust and treatment choice. PNAS 113:7465-9.