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Formation aux entretiens commerciaux, Dijon, 26/09/17

 

Le Cabinet Analytica vous propose une formation aux entretiens commerciaux téléphoniques et physiques le mardi 26 septembre 2017 à la Maison des Entreprises de Dijon (21). Au menu : expression orale, langage, communication, marketing, ateliers etc…

Indiquez votre intérêt pour cet évènement sur la page facebook dédiée !

 

 

formation entretiens commerciauxOBJECTIFS :

  • Apprenez comment préparer, conduire et conclure un entretien commercial téléphonique & physique
  • Utilisez les nombreux leviers logiques et langagiers
  • Maîtrisez votre image, votre expression orale et votre communication verbale et non-verbale
  • Évitez les erreurs qui décrédibilisent
  • Acquérez des techniques marketing de base pour la présentation et la vente de vos produits
  • Testez et comparez vos habitudes actuelles avec les éléments appris lors d’ateliers de mise en pratique

 

PUBLIC :

  • Entrepreneurs
  • Créateurs d’entreprise
  • Futurs créateurs
  • Commerciaux
  • Managers

 

DATE, LIEU & TARIF :

  • le mardi 26 septembre 2017, de 13h30 à 17h30 à la Maison des Entreprises de Dijon (21)
  • 90 euros HT (dont 30% d’arrhes) (non-assujettis TVA)

 

INFOS & INSCRIPTIONS :

 

 

 

[BLOG] Techniques de médiation des conflits : le test expérimental

 

arbitre-conflit-illustrationLes situations de conflits sont naturellement omniprésentes. Une simple négociation commerciale ou diplomatique entre partenaires mène très souvent à la désignation d’une troisième partie neutre : le médiateur. Ces médiateurs sont-ils réellement utiles ? Écoute active, reformulation… quelles techniques devraient-ils utiliser afin de maximiser les chances de succès de la négociation ? C’est l’objet du test expérimental commenté aujourd’hui.

 

 

Impossible de passer à côté de la médiation. Lorsqu’on suit l’actualité, elle est partout. Un conflit social oppose travailleurs et direction dans une entreprise ? Un médiateur est nommé. La jeunesse des tristes banlieues françaises se sent oubliée et laissée de côté ? Engageons des médiateurs ! Une des deux parties d’une transaction n’a pas respecté un accord commercial ? Passons par la case médiateur avant d’envisager la case judiciaire. Même lorsqu’elle ne dit pas son nom, la médiation se fait à couvert : ne possédez-vous pas vous-même un souvenir enfantin d’une dispute dont la cause futile vous échappe, et pour laquelle vous avez sollicité l’intervention d’un ami commun avec votre ennemi du jour ? Que celui qui n’a jamais prononcé la phrase « tu ne veux pas essayer de lui parler, toi ? » me jette la première pierre !

 

 

Jacques Fischer-Lokou

Pr. J. Fischer-Lokou

Parce que les individus de notre espèce sociale passent leurs temps à interagir les uns avec les autres, des conflits d’intérêts inévitablement éclatent. Autant que faire se peut, ces conflits se règlent en bonne intelligence, dans la bienveillance, mais aussi avec le souci de ne pas rentrer dans une escalade dont l’issue serait ravageuse pour chacune des deux parties. Nous négocions constamment, même sans nous en rendre compte. Tentez-vous de convaincre votre enfant qu’il range sa chambre ? ou votre partenaire de réserver une chambre d’hôtel dans votre station balnéaire favorite pour les vacances d’été ? (oui, du point de vue de la psychologie sociale, ces deux situations sont semblables… !). Alors vous allez rentrer dans un processus d’influence, voire de négociation. D’aucuns suggèreraient que ces conflits d’intérêts, pourtant réels (votre partenaire préférant la montagne, et votre enfant désirant exprimer sa créativité en tapissant de légos le sol de sa chambre) nécessitent un médiateur. Toutefois, lorsque les enjeux d’un conflit sont d’une toute autre ampleur, par exemple dans le cas de conflits sociaux ou de discussions diplomatiques, peut-on raisonnablement espérer de deux parties qu’elles parviennent à un accord en négociant entre elles exclusivement ? D’où l’intervention systématique d’une tierce partie neutre : le médiateur, dont le rôle supposé est de faciliter les chances de succès de la négociation. La participation d’un médiateur améliore-t-elle la probabilité que les négociateurs trouvent un accord ? Quelles techniques de communication, verbales ou non-verbales, un médiateur devrait-il utiliser pour favoriser cet accord ? Ces questions ont fait l’objet d’un test expérimental par une équipe de psychologues sociaux français de Vannes et Paris, dirigée par le Professeur Jacques Fischer-Lokou, et publié récemment dans la revue Psychological Reports.

 

 

négociation

Les auteurs de cette étude ont fait appel à des participants qu’ils ont placés dans des situations mimant une négociation. Chaque groupe de trois participants était composé de deux négociateurs et d’un médiateur. Les négociateurs se voyaient attribuer le rôle de chefs d’une équipe dirigeante d’une entreprise fictive de mise en bouteille d’eau minérale. Chacun des négociateurs devait débattre et défendre une opinion relative au matériau plastique utilisé pour les bouteilles. Le premier négociateur devait défendre l’utilisation du PVC, polluant mais peu coûteux, et le second l’utilisation du PET, moins polluant mais plus dispendieux. Pour les aider dans leur argumentaire, les négociateurs étudiaient au préalable une feuille de route détaillant les arguments en faveur de la position qu’ils devaient défendre. Voilà pour les négociateurs !

 

 

L’action des médiateurs était plus intéressante car ce sont eux qui allaient expérimenter différentes techniques de médiation lors du débat entre les négociateurs. La première technique utilisée par une partie des médiateurs étaient la reformulation, c’est-à-dire paraphraser certaines paroles des négociateurs. La reformulation est un procédé, vous pourrez en témoigner, largement utilisé dans les débats médiatiques. Un exemple donné par les auteurs est celui-ci : le négociateur : « il n’écoute pas mes suggestions » ; reformulation du médiateur : « il ne prête pas assez attention à ce que vous suggérez ». La seconde technique était l’imitation. Dans ce cas, le médiateur devait répéter mot pour mot certains propos des négociateurs. Pour reprendre l’exemple ci-dessus, le médiateur aurait répété « il n’écoute pas vos suggestions » (je ne peux m’empêcher de vous référer aux habitudes verbales de Jean-Jacques Bourdin, animateur politique sur RMC, pour une illustration fidèle de cet exemple…). La troisième technique utilisée par une partie des médiateurs étaient l’écoute active. Cette dénomination à la mode désigne ici une attitude de disponibilité et d’écoute bienveillante des négociateurs. Il était ainsi demandé aux médiateurs d’utiliser une panoplie de comportements tels que se pencher vers les négociateurs et établir un contact du regard avec eux, les questionner et montrer des signes évidents, verbaux ou non-verbaux, d’intérêt, etc… La quatrième technique était la médiation libre, où les médiateurs étaient laissés libres de contribuer au débat comme bon leur semblait. De manière générale, et pour que leur action apparaisse le moins artificiel possible, il était demandé aux médiateurs de n’utiliser leur technique que quatre fois au cours des vingt minutes du débat et de formuler une proposition d’accord pour conclure la discussion. Enfin, une partie des négociateurs menait son débat sans la présence d’un médiateur. L’on relevait in fine le nombre de débats ayant débouché sur un accord (par exemple, production de bouteilles en PET exclusivement, en PVC exclusivement, production alternée, etc…), ainsi que la perception du rôle des médiateurs par les négociateurs.

 

 

« L’absence de médiateur n’est pas préjudiciable à l’atteinte d’un accord entre les deux parties en conflits »

 

 

winwinVoici le pourcentage d’accords conclus pour chacune des techniques de médiation utilisées : écoute active : 75% ; imitation : 62% ; condition contrôle sans médiateur : 48% ; reformulation : 43% ; et médiation libre : 31%. Il est crucial de noter qu’aucune des techniques de médiation est statistiquement plus ou moins efficace que la condition contrôle sans médiateur. En d’autres mots, la simple action d’un médiateur n’a pas permis d’atteindre plus d’accords que lorsqu’aucun médiateur ne participait au débat. À la question « la participation d’un médiateur améliore-t-elle la probabilité que les négociateurs trouvent un accord », la réponse est « dans les conditions de ce test, NON ! ». La présence et l’action d’un médiateur pourrait ne pas être toujours primordiale pour résoudre un conflit entre deux parties.

 

 

« La technique d’écoute active ne surpasse pas la technique d’imitation »

 

 

Lorsque l’on compare les différentes techniques de médiation entre elles, l’écoute active est significativement plus efficace que la reformulation ou la médiation libre, mais ne mène pas significativement plus à des accords que l’imitation. L’imitation est elle-même plus efficace que la médiation libre, mais pas plus que la reformulation. Lorsque l’on a demandé aux négociateurs leur avis sur les médiateurs, les résultats sont similaires. En condition d’écoute active, les négociateurs jugent que l’action des médiateurs a été plus efficace qu’en condition de reformulation ou de médiation libre, mais aussi efficace qu’en condition d’imitation. De manière générale, il semble que la technique d’écoute active ne surpasse pas la technique d’imitation.

 

 

Arbitrage social

En conclusion, l’écoute active et l’imitation semblent deux techniques relativement efficaces pour, à la fois mettre les négociateurs dans des dispositions propices à la résolution du conflit, et augmenter la probabilité de parvenir à un accord. Ce résultat était quelque peu attendu par les auteurs qui soulignent que les procédés d’imitation lors d’interactions interpersonnelles génèrent plus d’une conséquence heureuse, comme rendre une discussion plus agréable, ou faire apparaitre des arguments comme plus convaincants (je vous réfère à l’effet caméléon si vous désirez en savoir plus à ce sujet). À l’inverse, simplement paraphraser les arguments des deux parties semble être moins efficaces pour résoudre un conflit. Les limites de cette étude résident toutefois dans la population des participants utilisée : des étudiants en management et pas des professionnels de la négociation. Aussi, il ne faut pas oublier que cette étude montre que l’absence de médiateur n’est pas préjudiciable à l’atteinte d’un accord entre les deux parties en conflit, tout du moins dans les conditions de l’expérience. On peut donc estimer de manière raisonnable que chaque conflit ne nécessite pas systématiquement un effort de médiation. Certains conflits peuvent ainsi vraisemblablement se régler lors d’une discussion directe entre les deux parties, sans intermédiaire.

 

 

 

Référence : Fischer-Lokou et al. (2016) Effects of active listening, reformulation, and imitation on mediator success: preliminary results. Psychological Reports 118:994-1110.

 

 

[BLOG] Le comportement non-verbal chez les sportifs : pourquoi et comment ?

Le comportement non-verbal est certainement la thématique de la psychologie la plus commentée comme la plus galvaudée dans la presse. Les études expérimentales sur les causes et conséquences des signaux non-verbaux s’y font rares. Plus courante est la publicité pour les auteurs/chamanes/psychanalystes/charlatans (rayer la mention inutile) proposant un nouveau livre censé nous apprendre à lire dans l’inconscient de nos interlocuteurs par leurs gestes. Après tout, votre partenaire ne vous ment-il pas s’il se touche le nez en répondant à vos questions ? Apprentis Pinocchio, gare à vos gestes !

 

tony parkerEn dépit d’un détournement constant, que ce soit via des approches pseudo-scientifiques (PNL, Analyse transactionnelle…) ou via une approche grand-public non maitrisée, l’étude du comportement non-verbal revêt pourtant un intérêt considérable et relève d’une réalité évidente. Les scientifiques ont d’ailleurs peu attendu pour s’y intéresser. Charles Darwin lui-même publia en 1872 son livre « L’expression des émotions chez l’Homme et les animaux » au sein duquel il examine et décrit le rôle des mimiques faciales, des postures et des gestes sur la transmission des émotions. L’étude du comportement non-verbal ne relève d’ailleurs « que » de çà : comprendre comment et pourquoi nos postures et expressions faciales et gestuelles affectent nos interlocuteurs et leurs comportements ultérieurs. Comme toute question scientifique, on est en droit d’attendre qu’elle soit traitée de manière objective via des techniques expérimentales. Malheureusement, ce « détail » échappe la plupart du temps aux thérapeutes et formateurs en tous genres plus enclins à alimenter le fantasme d’un langage codé recelant le secret de nos intentions inconscientes. La réalité, moins mystique, n’en est pourtant pas moins intéressante.

 

L’étude que je commente aujourd’hui vient d’être publiée dans la revue Journal of Nonverbal Behavior par deux chercheurs allemands : Philip Furley et Geoffrey Schweizer. Ces auteurs ont tenté de comprendre si le comportement non-verbal de sportifs pouvait affecter la perception et le jugement d’un observateur. En d’autres termes, un observateur naïf peut-il deviner l’actuel gagnant ou perdant d’un match de basket-ball ainsi que l’état d’esprit des joueurs via les signaux non-verbaux qu’ils émettent ?

 

« Les signaux non-verbaux liés à la fierté, la honte ou la dominance sont particulièrement importants en situation de compétition et de conflit »

 

Afin de répondre à cette question, les auteurs ont isolé des séquences vidéo de matches de basket-ball de NBA, la ligue professionnelle américaine, ainsi que de première ligue allemande. Ces séquences duraient en moyenne quatre secondes et étaient tirées des moments « neutres » du match, c’est-à-dire pendant les temps morts, les pauses ou les lancers francs (voir vidéo 1). En se basant sur ces séquences uniquement, les participants de l’étude devait simplement déterminer si l’équipe du joueur filmé menait largement le match (high lead), menait de peu (close lead), était à égalité avec l’autre équipe (draw), était menée de peu (close behind) ou menée largement (far behind). L’hypothèse formulée par les auteurs était que les expressions et postures des joueurs devaient refléter leur niveau de confiance ou de fierté induite par la réussite de leur équipe dans le match. Comme le soulignent les auteurs, les signaux non-verbaux liés à la fierté, la honte ou la dominance sont particulièrement importants en situation de compétition et de conflit.

 

 

 

Figure 1 : Le score "réel" entre les équipes est en abscisse, le score estimé par les participants en ordonnée.

Figure 1 : Le score « réel » entre les équipes est en abscisse, le score estimé par les participants en ordonnée.

Les résultats montrent que les joueurs des équipes menant au score étaient considérés comme plus confiants et montrant plus de signes de dominance et de fierté que les joueurs d’équipes menées (voir figure 1). Aussi, les participants ont pu estimer assez précisément le score du match à partir des séquences vidéo (voir figure 2), même lorsque le corps des joueurs était masqué et seuls leurs visages étaient montrés (only face) (voir vidéo 2 et figure 2), ou lorsque leurs visages étaient masqués et seulement leurs corps étaient montrés (only body) (voir vidéo 3 et figure 2). Ainsi, les expressions, attitudes et gestes des joueurs auraient pu permettre aux participants d’identifier correctement les équipes menant au score ou étant menées. Il semble donc que de simples et courtes séquences vidéo de sportifs permettent à un observateur de deviner l’état d’esprit de la personne filmée et le contexte émotionnel et situationnel dans lequel elle se trouve.

 

 

Figure 2 : Le score "réel" entre les équipes est en abscisse, le score estimé par les participants en ordonnée.

Figure 2 : Le score « réel » entre les équipes est en abscisse, le score estimé par les participants en ordonnée.

Mais les résultats de Furley et Schweizer ne s’arrêtent pas là ! Au sein de la même étude, ces auteurs ont trouvé que les participants peuvent également deviner de manière précise le score du match lorsque seulement une image issue de la vidéo leur est proposée. Cela indique que le caractère dynamique du comportement des joueurs dans les vidéos n’est pas indispensable afin d’interpréter les expressions et les émotions. Tous ces résultats vont dans le sens de l’hypothèse des auteurs et de maintes études scientifiques proposant que nos mimiques, gestes et postures sont des éléments de communication fondamentaux pour notre espèce si sociale.

 

 

 

 

 

 

 

La conclusion de cette étude est que les signaux non-verbaux transmis par des sportifs permettent à un observateur naïf de deviner leur état d’esprit et d’autres aspects contextuels, ici l’équipe menant ou perdant le match. De manière surprenante, les signaux émis de manière indépendante soit par le visage soit par le corps sont suffisants pour pouvoir formuler des estimations également précises. Enfin, l’interprétation des observateurs reste correcte lorsqu’on ne leur présente que des photos de joueurs.

 

cantonaQuelles applications pour ces résultats ? L’influence du comportement non-verbal des sportifs sur un observateur suggère que leur état d’esprit peut se refléter dans leurs gestes et mimiques. Ceci peut être d’une importance capitale dans le milieu sportif où le mental des athlètes joue un rôle critique sur leurs performances en compétition. Par exemple, une autre étude de ces mêmes auteurs montre que des footballeurs ou des basketteurs percevant des signaux « d’échec » chez leurs adversaires voient leur confiance et assurance augmenter. Ces résultats offrent ainsi des perspectives originales pour l’entrainement des sportifs. Un travail sur l’attitude en contexte de stress, de pression, de réussite ou d’échec peut ainsi être mis en place afin d’augmenter sa compétitivité et sa gestion de match.

 

Référence : Furley & Schweizer (2016) In a flash: thin slice judgment accuracy of leading and trailing in sports. Journal of Nonverbal Behavior 40:83-100.